تأثیر مدیریت دانش مشتری بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی باشگاه‌های ورزشی خصوصی و دولتی شهر رشت)
پذیرفته شده برای پوستر XML
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22089/10thconf.2017.367
کد مقاله : 3304-10THCONF
نویسندگان
1دانشگاه گیلان
2دانشگاه پیام نور رشت
3دبیر/آموزش و پرورش
4دبیر- آموزش و پرورش
چکیده
مقدمه: این پژوهش با هدف بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی خصوصی و دولتی شهر رشت با روش توصیفی و از نوع پیمایشی انجام شد.
روش شناسی: جامعه آماری ، کلیه مشتریان باشگاه‌های ورزشی خصوصی و دولتی شهر رشت با حداقل 6 ماه سابقه فعالیت ورزشی بودند. 420 پرسشنامه بین مشتریان 287 باشگاه ثبت شده در اداره ورزش و جوانان رشت با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس توزیع گردید. در نهایت 405 پرسشنامه جمع‌آوری ‌شد، که از این تعداد 391 پرسشنامه(193 نفر زن، 198 نفر مرد) به طور کامل تکمیل شده بود. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته مدیریت دانش مشتری با آلفای کرونباخ 0/89 و وفاداری مشتریان با آلفای کرونباخ 0/90 استفاده شد. تجزیه وتحلیل اطلاعات با استفاده از نرم‌افزار Amos انجام شد.
یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد با توجه به بارهای عاملی ابعاد دانش درباره‌ی مشتری، دانش برای مشتری و دانش از مشتری به ترتیب با ضرایب رگرسیونی (0/938، 0/893، 0/880) به ترتیب بیشترین سهم را در تبیین مدیریت دانش مشتری و ابعاد تعلق و وابستگی، اعتماد، توصیه به دیگران و خرید مجدد به ترتیب با ضرایب رگرسیونی (1/014، 0/945، 0/924، 0/875) به ترتیب بیشترین سهم را در تبیین وفاداری مشتریان دارا هستند. بر اساس مقادیر مدل ساختاری، عامل مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن، با ضریب مسیر 0/904 اثر مستقیم و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
بحث و نتیجه گیری: لذا ایجاب می‌کند که مدیران ورزشی برای کسب بیشترین منفعت و سود ناشی از حضور مشتریان باشگاه-های ورزشی و تداوم این حضور نهایت تلاش خود را در راستای مدیریت دانش مشتری در جهت وفاداری مشتریان بکار برند.
کلیدواژه ها
موضوعات
 
Title
The effect of knowledge management on customer loyalty (case study in the Rasht public and private sport clubs)
Authors
Nooshin Benar, Morteza Rezaei Soofi, Narjes Sajedi Hosseiny, Shahrbanoo Sajedi Hoseini
Abstract
Introduction: Present research aims to study the effect of customer knowledge management on loyalty in Rasht public and private sport clubs with descriptive method and the survey was conducted.
Methodology: The population was public and private sport clubs in Rasht where all customers with at least 6 months experience in sports. 420 questionnaires were distributed among club 287 customers registered in Rasht Youth and Sports Department by using of sampling method. Finally 405 questionnaires were collected, 391 questionnaires of which (193 females, 198 males) were completed. For data collection questionnaire was used with reliability Customer Knowledge Management 0/89 and customer loyalty 0/90. Data was analyzed applying SPSS20 and Amos software.
Results: The results showed that the factor loading was due to the knowledge about the customer, customer knowledge and customer knowledge regression coefficient (0/938, 0/893, 0/880), the highest share in explaining Customer Knowledge Management and of belonging, trust, recommend to others and repurchase regression coefficient (1/014, 0/945, 0/924, 0/875) have the highest share in explaining customer loyalty. Based on the values of the structural model, a customer knowledge management and its dimensions, with a statistically significant positive effect on customer loyalty is the path coefficient 0/904.
Discussion: It requires that a sport administrator gets the most benefit from the presence of customers, sports clubs the presence of continuing efforts to manage customer knowledge to implement customer loyalty.
Keywords
Customer knowledge management, Customer loyalty, Sport clubs