تحلیل اهمیت-عملکرد عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان اماکن ورزشی خصوصی و دولتی
پذیرفته شده برای پوستر XML
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22089/10thconf.2017.526
نویسندگان
1دانشگاه شاهرود
2دانشگاه صنعتی شاهرود
3استاد/دانشگاه صنعتی شاهرود
چکیده
مقدمه: سازمان‌های خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات را تحت‌نظر داشته باشند. در تحقق این امر پیاده-سازی سیستم سنجش رضایت مشتری و مشتری‌گرایی در اماکن ورزشی امری مهم است که باعث شناخت مزیت‌های رقابتی مکان ورزشی می‌شود و ابزاری است که مدیران به‌وسیله آن سلامت ارتباط خود با مشتریانشان را ارزیابی می‌کنند. تحلیل اهمیت-عملکرد، ابزار مؤثری برای ارزیابی موقعیت رقابتی سازمان و نیز برای شناسایی و اولویت‌بندی ویژگی‌های محصول یا خدمت می-باشد.
روش‌شناسی: جامعه آماری این پژوهش را مشتریان باشگاه‌های بدنسازی، ایروبیک، آمادگی‌جسمانی و یوگا شهر مشهد تشکیل ‌دادند که از بین آنها 396 نفر به صورت در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. پس از کسب اطمینان از روایی محتوایی و صوری پرسشنامه‌ها، جهت گردآوری داده‌ها از پرسشنامة محقق‌ساخته‌ 55 سؤالی با 13 عامل (مواردکیفی ملموس، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، برنامه‌های تمرینی، دسترسی به خدمات، قیمت، رضایت اجتماعی، رضایت از سلامت، نقش دوستان، وجهه باشگاه و توجه به مسائل زیست‌محیطی) استفاده شد.
یافته ها: یافته‌ها نشان داد از 13 عامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان، 2 عامل (دسترسی به خدمات، قیمت) در مشتریان باشگاه-های دولتی و 4 عامل (دسترسی به خدمات، قیمت ، رضایت اجتماعی، توجه به محیط زیست) در مشتریان باشگاه‌های خصوصی در ناحیه اولویت کم، 5 عامل (موارد کیفی ملموس، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، برنامه‌های تمرینی) در مشتریان باشگاه‌های خصوصی و دولتی در ناحیه تمرکز بر آن و 5 عامل (اطمینان، رضایت اجتماعی، رضایت از سلامت، نقش دوستان، توجه به محیط زیست) در مشتریان باشگاه‌های دولتی و 3 عامل (اطمینان، رضایت از سلامت، نقش دوستان) در مشتریان باشگاه‌های خصوصی در ناحیه حفظ عملکرد قرار گرفتند.
بحث و نتیجه‌گیری: عواملی که در ناحیه اولویت کم قرارگرفته‌اند برای عملکرد سیستم تهدیدکننده نیستند و نیازمند اصلاح فوری نمی‌باشند. عوامل در ناحیه تمرکز بر آن نیازمند اصلاحی فوری بوده و از این لحاظ در اولویت بالایی قرار دارند. درنهایت عوامل قرارگرفته در ناحیه حفظ عملکرد از نظر مشتریان نه‌تنها مهم هستند بلکه از عملکرد آن‌ها نیز رضایت دارند.
کلیدواژه ها
موضوعات
 
Title
Importance-performance analysis of effective factors on public and private sport places customers satisfaction
Authors
Marziye Parsa Asl, Seyed Reza Hosseini Nia, Reza Andam
Abstract
Introduction: Service organizations must always monitor customers expectations in service quality. To realize this, implementing customer satisfaction and customer-oriented system is important in sport facilities which makes recognition of sport's competitive advantages and tools that managers evaluate the health of their relationship with customers. Importance-performance analysis is an effective tool for evaluating organization competitive position as well to identify and prioritize features of products or services.
Methodology: The population of this study included all customers in Mashhad city sport facilities. 396 person were chosen by convenience sampling. After ensuring the content and face validity, to collect data, a questionnaire that was designed by investigators was used. This questionnaire included 13 factors and 55 questions.
Results: The results showed that 13 factors affecting the customers satisfaction, 2 factors (access to services, price) among public customers and 4 factors (access to services, price, social satisfaction, according to environmental issues) among private customers were in the lower priority area, 5 factors (the quality of concrete, the trust, responsiveness, sympathy, training programs) among public and private customers were in the concentrate here area and 5 factor (confidence, social satisfaction, satisfaction with health, peer pressure, according to environmental issues) among public customers and 3 factors (confidence, satisfaction with health, peer pressure) among private customers were in the keep up the good work.
Discussion: The factors which have been in the lower priority area are not threatening for the system operation and don’t require immediate correction. The factors that have been in the concentrate here area, requires immediate reform and in this respect have high priority. Finally, the factors that have been in the keep up the good work area not only are important for the customers but also satisfied with their performance.
Keywords
Customers satisfaction, Importance-performance analysis, public and private sport facilities