تدوین الگوی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشگاه‌های حرفه‌ای فوتبال ایران
پذیرفته شده برای پوستر XML
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22089/10thconf.2017.694
نویسندگان
1استادیار مدیریت ورزشی، دانشکده علوم ورزشی، دانشگاه بوعلی سینا، همدان، ایران
2دانشگاه خوارزمی
3استادیار گروه MBA، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
4استادیار مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
چکیده
مقدمه: امروزه چگونگی اداره کردن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مهمترین مساله برای سازمان‌های ورزشی از جمله باشگاه‌های فوتبال ایران تبدیل شده است. مروری بر مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری نشان می‌دهد اکثر مدل‌ها در یک یا چند معیار دارای نقص هستند و مدل‌هایی که این معیار را برآورده نموده‌اند نیز به کلیه ابعاد توجه نکرده‌اند. بدین منظور این تحقیق با هدف تدوین مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری انجام گرفت.
روش شناسی: با عنایت به ماهیت اکتشافی موضوع از روش پژوهش کیفی و از نظریه برخاسته از داده‌ها (داده بنیاد) در قالب کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. بدین منظور ابتدا داده‌های خام مصاحبه‌های عمیقی که با 32 نفر از خبرگان آگاه از موضوع پژوهش، صورت گرفت مورد تحلیل واقع شد. فرآیند جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها به صورت زیگزاکی و همزمان انجام شد. بر اساس کدهای باز شناسایی شده، کدهای محوری شکل گرفتند و به کمک کدگذاری انتخابی مدل نظری توسعه پیدا کرد. در نهایت مدل پارادایمی با نظر خبرگان مورد تایید قرار گرفت.
یافته ها: نتایج کدگذاری باز حاکی از آن بود که 470 نشان می‌تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های حرفه‌ای فوتبال ایران موثر باشد. سپس در کدگذاری محوری نشان‌ها در 94 مفهوم و 37 مقوله طبقه‌بندی گردید. یافته‌ها نشان داد عوامل مختلفی از جمله پیامدهای مشهود و نامشهود باشگاه، محیط‌کلان، شرایط زیرساختی، عوامل نگرشی، عوامل مدیریتی، عوامل سازمانی، تجهیزات و خدمات، کانون هواداران و ... می‌توانند در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های حرفه‌ای فوتبال تاثیرگذار باشند.
بحث و نتیجه گیری: ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (هوادار) از پیچیدگی‌های بسیاری برخوردار است که نیاز به برنامه‌ریزی دقیق، مدل‌سازی و اجرا برای شناسایی و تحلیل مزیت‌های رقابتی دارد. باشگاه‌های حرفه‌ای فوتبال باید به شناسایی شرایط زمینه‌ای و مداخله‌گر اثرگذار توجه کرده، با توجه به محدودیت‌های موجود و نیز قابلیت‌های تسریع کننده محیط درونی و بیرونی، اجرای فرایندها و اقدامات مدیریت ارتباط با مشتریان را سرلوحه فعالیت‌های خود قرار دهند.
کلیدواژه ها
موضوعات
 
Title
Codification model for customer relationship management in Iranian Professional football clubs
Authors
Masoumeh Majidi Parast, Alireza Elahi, Amir Khanlari, Hossein Akbari Yazdi
Abstract
Introduction: Today, how to manage the customer relationship management as the most important issue for sports organizations including Iranian football Clubs has become. An overview of customer relationship management models show that most models are deficient in one or more criteria and did not pay attention to all aspects. The purpose of this study was to develop a model for customer relationship management.
Methodology: Given the exploratory nature of issue, qualitative research methods and grounded theory in the form of open coding, axial and selective was used. For this purpose, raw data depth interviews with 32 experts knowledgeable of the subject, took place were analyzed. The process of collecting and analyzing data for the zigzag and At the same time. Based on the open code is detected, Axial codes were formed and The theoretical model was developed with the help of selective coding. The paradigmatic model was approved by experts.
Results: Results of the open coding suggested that 470 indicators can affect customer relationship management in professional football clubs in Iran. Then, in an axial coding the indicators were classified in 94 concepts and 37 categories. The results showed that several factors, including tangible and intangible outcomes club, attitudinal factors, infrastructure conditions, macro environment conditions, Risk Appetite clients, management factors, organizational factors. The quality and quantity of services and equipment customers conditions and fan clubs can focus on the success of customer relationship management in clubs professional football.
Discussion: Customer relationship management system (fans) great complexity that requires careful planning, modeling and run for the identification and analysis of competitive advantage. Professional football clubs should pay attention to the identification of context and intervening conditions, due to the limitations and capabilities of accelerating internal and external environment, implementation of customer relationship management processes and practices to the forefront of their activities.
Keywords
Customer relationship management, Grounded Theory, pProfessional football clubs